דווקא הרגע שבו לא הכול הלך חלק.
- 19 באפר׳
- זמן קריאה 1 דקות
זה היה בוקר שבו נכנסתי למשרד לפני כמה שנים, מולי, פנים נפולות של מנהלת דיגיטל - פוסט שיימינג קשוח מאוד בפייסבוק שנכתב ע״י לקוחה שאומר ״ לנספרסו יש את השירות הכי גרוע בישראל״
המערכת לא באמת קרסה.
הלקוח עשה טעות טכנית במילוי הפרטים באתר אבל גם אנחנו טעינו ובגדול בטיפול.
ומי שהיה אמור לחזור אל הלקוח ביום לפני… נעלם כמו הבטחות של שירות לקוחות ביום ראשון.
ואז מגיע הרגע שבו יש שתי אפשרויות:
1. לשלוח פיצוי גנרי וקופון “סליחה”
2. לעצור, להקשיב, ולהפוך את הלקוח לשותף בתיקון.
אני בחרתי בשני. שיחת טלפון של חצי שעה.
לא כדי להיראות טוב, אלא כי הבנתי שזו הזדמנות ללמוד, לבנות אמון ולא רק “לסגור תלונה”.
באותו היום הפוסט ירד ושנים אחרי, הלקוח הפך לחבר. וכן, הוא עדיין לקוח.
והכי מפתיע? הוא הפך לשגריר. ולא בגלל שהכול הלך מושלם, אלא בדיוק בגלל שלא!
וזה לא רק אני אומר:
מחקר מ-2025 שפורסם ב Springer . מצא שכשחברות פועלות מתוך צדק תוצאתי (מה נמסר ללקוח) ו צדק תהליכי (איך זה נמסר), הן לא רק מתקנות את הפגיעה, אלא יוצרות מעורבות רגשית חזקה יותר ונאמנות לטווח ארוך.
כן, זה קיים ונקרא: Service Recovery Paradox.
נכון, קוראים לזה פרדוקס אבל למי שמבין לקוחות, זה פשוט הגיון בריא:
התגובה למשבר שווה הרבה יותר מהשירות ביום רגיל.
תומר הורוביץ, מומחה לאסטרטגיה וחווית לקוח
תגובות